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2010 05-5

【媒体报道】让保险理赔快起来

记者:木荨/中国金融家/2010No.04
 
今年一月最新统计数据显示保险业“原保险赔付支出”达245亿元,各大保险企业和相关机构为保险理赔开辟了“快速通道”、“绿色航线”、“专业受理”等理赔专区。但记者在采访中了解到,很多消费者事后理赔麻烦或者得不到理赔而心存隐忧,迟迟下不了购买保险的决心。
“矛”指何方
保险理赔是保险服务的关键一环,保险企业对被保险人的受益人最后的权益保障和承诺兑现,最终体现在理赔环节。保险理赔是否真的很难?谁又该为此负责?
中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁员、九五至尊集团(北京)事务所律师詹昊,以近几年的保险理赔案件为切入点,对理赔纠纷成因作了解答。
保险企业在合同订立时的模糊性说明,是导致理赔纠纷的重要原因。保险法规定:保险企业有义务对保险合同尤其是免责条款进行明确说明。但保险合同多为保险企业提供的技术性和专业性很强的格式合同,对于大部门没有专业保险和法律常识的投保人来说,很难对合同内容进行完整的理解,而其中包含的免责条款则往往成为一些保险企业在理赔时的抗辩理由。例如,保险企业免责条款中对重大疾病险的范围界定,一般会使用医学术语,而实际上保险人有义务在合同订立时给予投保人明晰、通俗的说明,避免因此造成保险理赔纠纷。
保险从业人员在产品推介时,过分强调保险的增值功能而忽略其保障功能,淡化风险提示,这种诱导性购买也为日后保险理赔纠纷埋下隐患。
另外,詹昊先容说,目前国内存在部分保险企业,把控制理赔率作为一种考核手段。这种做法会直接导致保险企业的惜赔现象,表现为托赔、少赔、拒赔,严重影响了行业信誉和口碑。
而从投保人角度看,保险事故发生后,一些投保人、被投保人和受益人的“义务理解误区”也是造成理赔纠纷的一大原因。被保险人、受益人在强调权益兑现的同时,有义务对保险事故的起因、性质、损失程度等提供相应资料、证据,协助保险企业的材料勘验程序,推动案件了结。
以法为“盾”
推动保险市场的稳健发展,这是新《保险法》的要义。就新《保险法》中几个亮点詹昊给予了结解读,“新《保险法》更加侧重的是对保险人利益的保护,解决了保险企业理赔难的问题。
首先,对保险理赔的时间有了更清晰的规定,“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当及时作出核定。情形复杂的应当在30日内做出核定。”而以往旧的保险法对于保险企业的保险理赔时间并无实质上的要求,只是要求保险人和被保险人或受益人达成关于赔付协议后一定时间内进行赔付。结果有的保险企业会以情形复杂,需要进行大量查勘工作等种种理由,在一定时间内,既不支付保险金,也不作出拒赔决定,让受益人感到万般无奈。新《保险法》使得双方的“拉锯”现状得到较大改善,理赔时间有法可依。
原《保险法》第十八条规定保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明免责条款,否则不产生效力。新《保险法》第17条的规定与之相比,对保险人如何说明免责条款规定了更为详细的要求,对于保险合同的说明原则也有了新的规定。旧的保险法使用“不利说明原则”,即对于保险合同的条款,保险人与投保人、被保险人或受益人有争议时,人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的说明。而这种原则其实是一种模糊的规定,导致应该得以解决的争议产生诉讼滞后或引发纠纷。新法明确规定,如果大家对合同条款说明不一样,则按照通常意思进行理解,如仍无法说明,此时才适用于对保险企业“不利说明原则”。
多方合力
新《保险法》进一步明确和规范了保险理赔的程序、时限,强化了对投保人、被投保人利益的保护,这给保险监管部门监管保险企业的理赔工作提供了有力的法律依据。深圳保监局相关负责人就如何有效监管保险理赔难问题提出了初步的思路。他认为,监管部门应当充分利用新《保险法》加强对理赔难问题的监管:督促保险企业健全内控制度,建立科学的理赔机制,提高理赔人员的素质:明确保险企业理赔标准,公开保险企业服务承诺。教育投保人树立正确的投保意识,正确看待保险的保障功能,实事求是对待保险索赔,更好地维护自己的利益。
而一些优秀的保险企业早已行走在着手改善理赔服务的路上,通过建立高效、顺畅的理赔系统让投保人重塑信心。
泰康人寿在全系统32家分企业范围内掀起了“让理赔快起来”行动,从完善系统、严格制度、优化流程、简化手续等基础工作入手,进一步深化理赔时效全过程管理,并创新开展小额理赔案件“立等可取”服务,200912月获“2009年理赔最迅速的保险企业”奖。
太平人寿着力打造集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质为一体的“全国通”运营服务平台,为客户提供全天候、无障碍、无缝隙的理赔服务。
招商信诺人寿保险有限企业特别开通了保险快速赔付绿色通道,延长客户服务中心和理赔部的服务时间,并启动保险投诉紧急处理机制。以确保客户能在第一时间得到保险赔偿。
监管层、保险企业齐心合力打造保险理赔健康平台,使得百姓的保险理财观叶在悄然发生着变化。
325日,家住北京昌平的市民于先生在自己的生活理财记事本上做了一个特殊的标记,这一天,是他为家庭购入保险刚好满15个年头。“家庭个人保险投入一直列入我的理财计划中,每年几百元的保险支出,也是将来准备一份保障,于先生如此说道。在大金融背景下,把购买保险作为一种财产保障手段纳入到个人理财计划中,这种全方位理财方式已经融入许多百姓的理财观念中。
国内知名保险企业资深理财规划师陈朝晖说,购买保险客户需求的不仅是一张保单,而是提供风险管理的服务,这是未来保险市场的发展趋势,也是保险理赔服务迈向成熟健康的必要宏观环境。
 


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